Background
Interview

Van een computer kunnen we geen empathie verwachten, van een digitale bankier wel.

Roxanne Happé
Business Expert Contact Center
ABN AMRO

Van een computer kunnen we geen empathie verwachten, van een digitale bankier wel.

Interview
23-10-2024
Roxanne Happé
ABN AMRO
Roxanne Happé, Business Expert Contact Center ABN AMRO: 'Klantervaring maakt je altijd tot een betere bankier, waar je ook komt te werken. Door deze klantkennis te bundelen, zijn we in staat een digitale bank te bouwen die niet over nullen en eentjes gaat, maar over mensen. Die klanten centraal stelt en techniek gebruikt om hun financiën beter, sneller en efficiënter te regelen. Dat is uiteindelijk waar iedereen gelukkig van wordt.'

“Ik kan me niet herinneren wanneer ik zelf voor het laatst een bankfiliaal ben binnengelopen. Wat dat betreft is voor veel klanten de digitale bank al een feit. Toch is er nog werk aan de winkel, want niet iedereen omarmt het digitale tijdperk even makkelijk. Voor hen wil ik er voor zorgen dat, in de verandering die we als bank doormaken, het persoonlijke en menselijke wordt behouden.”

Roxanne Happé is Business Expert Contact Center binnen het bedrijfsonderdeel Customer Care & Operations van ABN AMRO. “Ik ben als baliemedewerker begonnen bij ABN AMRO. Klanten in een persoonlijke setting helpen met hun vragen over betalen, sparen, lenen en verzekeren. Het geeft mij een goed gevoel als ik wat kan betekenen voor de klant. Ze helpen hun droom te realiseren door de financiering van een huis mogelijk te maken bijvoorbeeld. Het gaat me dan echt niet alleen om de ‘blijde boodschap’, ik heb ook heel veel lastige gesprekken gevoerd en juist in die situaties kun je het verschil maken. Zo ben ik als vrijwilliger via de ABN AMRO Foundation jarenlang als financiële coach verbonden geweest aan Slachtofferhulp. Nabestaanden van een misdrijf helpen hun financiële zaken weer op orde te krijgen. Maar ook in mijn voormalige rol als Medewerker Bijzonder Beheer om klanten met betalingsproblemen weer perspectief te bieden. Een ervaring die de kijk op mijn eigen loopbaan sterk heeft beïnvloed.

Binnen Bijzonder Beheer is het soms lastig schipperen tussen het klant- en bankbelang. Regels, procedures en processen zaten me af en toe dwars om de juiste balans te vinden. Daarom koos ik ervoor om van rol te wisselen en ben ik als Management Consultant aan de slag gegaan. Ik probeer waar mogelijk processen zo in te richten dat er een menselijk oog blijft voor de klant. Van een computer kunnen we geen empathie verwachten, van een digitale bankier wel.

Een persoonlijke bank in een digitale tijd

Mijn collega’s en ik krijgen in het Contact Center alle ruimte om ons hard te maken voor de klant. Wij weten met welke vragen klanten zitten, wij zien waar het soms mis gaat in online contact en samen onderzoeken en bedenken we hoe het beter kan. Innovaties op dit terrein volgen elkaar in hoog tempo op en de bank stelt daar ook veel tijd en budget voor beschikbaar. Zo bieden we inmiddels meerdere oplossingen voor de meest voorkomende servicehandelingen. En wordt chatbot Anna ingezet om klanten snel antwoord te geven op hun vragen. Maar ook door het aanbieden van hulpvideo’s, handleidingen, webinars, een inloopspreekuur op kantoor en begeleiding door een van onze financiële zorgcoaches, proberen we voor onze klanten een bank te blijven die dichtbij is. We houden ook goed in de gaten hoe onze klanten onze middelen gebruiken. Zo zien we dat het percentage senioren dat onze bankieren app gebruikt groter is dan het aantal senioren dat Internet Bankieren gebruikt. Dat betekent dat we ook in deze groep een hele duidelijke verschuiving zien in het voorkeurskanaal.”

Boeien, binden en behouden

Een ander project dat ik op dit moment leid, is ‘Best Place to Work’. Binnen het Contact Center werken veel getalenteerde medewerkers. Hier ervaren ze als geen ander hoe het is om om te gaan met klanten. Om die expertise te borgen, maken we plannen om deze getalenteerde professionals te behouden binnen de bank. Door ze te betrekken bij innovatie en door kansen te bieden op andere afdelingen binnen de bank. Want klantervaring maakt je altijd tot een betere bankier, waar je ook komt te werken. Door deze klantkennis te bundelen, zijn we in staat een digitale bank te bouwen die niet over nullen en eentjes gaat, maar over mensen. Die klanten centraal stelt en techniek gebruikt om hun financiën beter, sneller en efficiënter te regelen. Dat is uiteindelijk waar iedereen gelukkig van wordt.

Wil jij net als Roxanne een baan met klantcontact en impact, kijk dan hier

Gerelateerde vacatures

Geïnteresseerd in een carrière bij organisaties in ditzelfde vakgebied? Bekijk hieronder de gerelateerde vacatures en vind de perfecte match voor jou!
Top vacature
Pensioenfonds Rail & OV
Max. 8.058
Medior, Senior
Utrecht
Als je het leuk vindt om diepgaande analyses te maken, beleggingsportefeuilles te optimaliseren en je het een uitdaging vindt om je mening duidelijk te verwoorden en niet terug te deinzen...
Top vacature
Pensioenfonds UWV
110.000 - 130.000
Senior
Amsterdam
Manager Vermogensbeheer bij Pensioenfonds UWV is een strategische rol waarbij je verantwoordelijk bent voor het beleggingsbeleid, monitoring en rapportage, en samenwerking met externe partijen. Vereist ervaring en expertise in vermogensbeheer.
Top vacature
Morningstar
Marktconform
Medior
Amsterdam
Our Equity Research team requires an experienced equity analyst to cover European stocks, primarily focusing on a select group of companies in the industrials sector. Performing fundamental analysis within our...
Top vacature
De Nederlandsche Bank
4.600 - 6.600
Senior
Amsterdam
Als econoom bij DNB analyseer je financiële marktontwikkelingen en draag je bij aan financiële stabiliteit en beleid. Je werkt samen met een team van professionals aan marktupdates, diepgaande analyses en...